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旅游业团结一心,抗击疫情!-北京蟹岛度假村




今年春节突发的状况,受新型冠状病毒感染肺炎疫情的影响,中国游客的出游高峰按下了紧急暂停键,旅游人的工作却按下了紧急加速键。景区景点关闭,旅游业务停摆,文旅活动取消……中国旅游遭遇到突如其来的重创。上亿名游客需要取消或更改行程,旅游业者第一时间积极应对,努力把游客的损失减到最小,共同抗击疫情。
文化和旅游部1月24日下发紧急通知,要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。随后,北京、上海等多地出台具体细则,1月27日后包括出境游在内的所有团队游及“机票+酒店”服务全部暂停。此时,游客面临的是取消更改行程及退款等一系列问题。
随即,各大旅行社和在线旅游企业纷纷出台政策,积极处理退团、退订业务,第一时间为游客提供保障服务。携程网、去哪儿网、同程网、途牛网、飞猪、美团、马蜂窝旅游等多家企业将退订保障延至2月29日,并为游客退款垫资达到数亿元。
客服人员成为了旅游业抗击疫情的先锋。每天,他们面对着数十倍于平日的订单,倾听着用户焦急的需求,记录着每个用户的需求,安抚用户的情绪。为协调一个退款订单,客服要与供应商反复沟通政策和成本。为简化用户操作流程,马蜂窝旅游上线自助退改通道,截至1月30日,已为用户即时退款垫资超过5亿元人民币。旅游是一个复杂的产业链,面对海量咨询和退订需求,客服需要一些时间去处理各种错综复杂的关系。客服夜以继日守护的不仅是游客的经济利益,更是他们战胜疫情的信念和对未来旅行的美好向往。
相比于单一的交通、住宿类产品,出境游产品的构成往往比较复杂,因订单取消带来的机票、签证、地接、酒店等一系列问题可能使游客遭受更多损失。中国旅行社行业协会在线旅行服务商分会发起倡议,马蜂窝旅游联合途牛网、驴妈妈旅游网、中青旅遨游网等十余家中国在线旅游服务商,共同向海外旅游商家发出倡议,呼吁海外商家协助各平台为中国游客提供疫情期间的保障机制,积极妥善地为游客办理取消或延期出行事宜,全力降低游客损失。也算是我们旅游人做出的贡献。




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